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A constante busca por excelência nas entregas e por disponibilidade para o atendimento às demandas em sistemas é um dos principais desafios dos gestores de Tecnologia da Informação (TI). Esta busca exige a aplicação de métodos que disciplinem as atividades envolvidas neste processo. Quando a disponibilidade falha e métodos não são utilizados as demandas se acumulam. As entregas são comprometidas e causam impactos negativos na percepção dos serviços oferecidos pela TI. O objetivo deste trabalho é avaliar a existência do acúmulo de demandas, denominado backlog, mapear as causas de sua ocorrência por meio da pesquisa de campo, propor uma metodologia experimental adaptada para a gestão de demandas com foco na vertical de sistemas subárea sustentação. A metodologia proposta avaliou os processos encontrados nas metodologias de desenvolvimento de sistemas tradicionais, como a cascata, e ágeis, como o SCRUM, com o método para a gestão de serviços em TI, o ITIL. Com a avaliação foram identificadas as práticas específicas para gestão de backlog, mapeados processos adaptáveis a serem considerados no contexto de acúmulo de demandas. Identificados os principais processos propostos para o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de tecnologia da informação. Estes processos objetivam garantir serviços de qualidade e adequados às necessidades das empresas. A metodologia desenvolvida estabelece em sua primeira fase métodos eficientes para eliminar o backlog. Nas demais fases apresenta processos para a gestão integral do ciclo de demandas em sistemas, subárea sustentação, que assegurem a inexistência do backlog. Fundamentos para a gestão de serviços, princípios do funcionamento da TI e seus principais desafios, conclusões da pesquisa e os resultados da aplicação de teste piloto são apresentados neste trabalho. Como resultados obtidos na aplicação de teste piloto, a metodologia demostrou assertividade na gestão de backlog, contribuiu para reduzir e disciplinar as demandas mantendo a gestão em níveis adequados e, proporcionou melhor interação entre as equipes de sustentação e atendimento. Outros resultados foram a identificação de possíveis causas que contribuem para o acúmulo das demandas e os fatores limitantes para a aplicação da metodologia desenvolvida.
The constant search for excellence in deliveries and availability to meet the demands of systems is one of the main challenges of Information Technology (IT) managers. This demand requires the application of methods that discipline the activities involved in this process. When availability fails and methods are not used, demands pile up. Deliveries are compromised and negatively impact the perception of services offered by IT. The objective of this work is to validate the existence of the accumulation of demands, called backlog, and to map the causes of its occurrence through field research. Propose an experimental methodology adapted for demand management, focusing on the systems sub-area support. The proposed methodology combines the processes and practices found in systems development methodologies, such as prototyping, and agile ones, such as SCRUM, with the methods for managing IT services, ITIL. Traditional and agile development methods were evaluated to identify specific practices for backlog management. Adaptive processes to be considered in the context of demand accumulation were mapped. The main processes proposed for the planning, execution and monitoring of information technology services were identified. These processes aim to ensure quality services and adequate to the needs of the companies. The developed methodology establishes, in its first phase, efficient methods to eliminate the backlog. In the other phases, it presents processes for the integral management of the cycle of demands in systems, support sub-area, that ensure the inexistence of a backlog. In the other phases it presents processes for the integral life cycle management of demands in systems, support sub-area, that ensure the inexistence of a backlog. Fundamentals for service management, IT operation principles and its main challenges, research findings and the results of the pilot test application are presented in this work. As results obtained in the pilot test application, the methodology demonstrated assertiveness in backlog management. It contributed to reducing and disciplining demands, keeping management at adequate levels. Provided better interaction between support and help desk teams. Other results were the identification of possible causes that contribute to the accumulation of demands and the limiting factors for the application of the developed methodology.
Data da defesa: 25/11/2021
Banca Examinadora
Orientador (a): Tânia Lucia Graf de Miranda (Lactec)
Membro da Banca: Mariana D’Orey Gavião Portella(Lactec)
Membro da Banca: Luciana Rodrigues de Souza Bastos (Lactec)
Membro da Banca: Fernando Marangon (UFPR)
Palavra(s)-Chave: Gestão de backlog. Gestão de demandas em sistemas; Metodologias para sistemas; Gestão de TI.
Keywords: Backlog management; Systems demand management; Systems methodologies; IT Management.
