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A expansão do uso da internet alterou a forma como o consumidor interage com serviços, produtos e empresas, permitindo o surgimento do modelo de cocriação de valor que tornou o cliente mais ativo no processo de inovação das organizações. Esse maior engajamento promove a criação de produtos e serviços mais focados na experiência do cliente, impactando positivamente em sua satisfação global. Apesar de todos os benefícios que esse modelo de inovação traz aos negócios, ele é pouco utilizado em áreas como facilities que tem como usuários de seus serviços, clientes internos (colaboradores) e clientes finais. Além disso, a consolidação da cocriação de valor provocou um aumento significativo no trânsito e armazenamento de dados pessoais, graças ao crescimento na interação entre negócio e cliente. Como consequência desse fenômeno, surgiu a necessidade de desenvolver práticas e processos de governança de TI com o objetivo de proteger tais informações, protegendo o usuário de ter seus dados vazados e empregados indevidamente. O presente trabalho foi realizado na área de facilities em um grupo privado educacional-hospitalar, abrangendo setores da economia cuja qualidade de serviços e experiência do cliente são fortemente ligadas à estrutura oferecida. Seu objetivo principal consiste em rever o processo atual de relacionamento com o cliente e desenvolver uma nova ferramenta para obter informações que permitam desenvolver planos de ação mais robustos a partir dos dados compartilhados. Inicialmente, foi revisto o processo de tratativa de feedbacks de clientes, identificando as áreas envolvidas e stakeholders. Em seguida, por meio do Design Thinking, foi desenvolvida uma aplicação online envolvendo as seguintes premissas básicas: melhoria na usabilidade para facilitar o manuseio e tratamento das informações para três públicos distintos, fornecer dados estratégicos para a tomada de decisões, oferecer ao cliente uma forma segura de compartilhar dados, além de seguir as diretrizes estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dados e pelas práticas e processos estabelecidos pela governança de dados. O produto criado, além de atender aos critérios previamente citados, também trouxe benefícios como redução no trabalho operacional, melhoria na visualização e armazenamento de informações, dados para desenvolvimento de práticas e serviços oferecidos pela área de facilities.
The expansion of the internet and its usage has changed the way customers interact with services, products and companies, allowing the rise of value cocreation models which caused clients to be more active in innovation related process within organization. This greater engagement between clients and companies opens a way to develop products and services more focused on the client experience, rising the customer satisfaction in general. Despite all the benefits brought by this innovation model to business, it is not used as much in other fields such as facilities a department which users are internal clients (employees) as well as final customers. Besides that, the consolidation of the value cocreation model induced a significative increase in the amount of personal data transmission and its storage due to the greater interaction developed among customers and companies. As a consequence of this event, data governance and related processes and practices emerged to protect the user and prevent personal information from being leaked or used in an inappropriate way. This current project was conducted in a facilities department within a private group covering health and educational services. Both services quality and customer experience are heavily related to the offered structure. The work main objective was to analyze the current process of customer relation and develop a new tool to extract more value from the shared information. Firstly, client feedback management process was reviewed, in which it was identified which departments are involved and the main stakeholders. After that, by applying the Design Thinking framework to develop an online application taking the following premises into account: improve the interface usability to facilitate information and data manipulation focused on 3 different groups, provide strategic data to support decision making and offer to the customer a safe way to share and provide information, besides that the application must follow the guidelines established by Brazilian Data Protection Law and internal practices related to data governance. The developed product, besides having attended the previous requisites, also brought benefits such time reduction regarding operational work, improvements related to data visualization and storage, insights to develop practices and services with the facilities portfolio.
Data da defesa: 11/02/2021
Banca Examinadora
Orientador (a): Eduardo Kazumi Yamakawa (Lactec)
Membro da Banca: Renato de Arruda Penteado Neto (Lactec)
Membro da Banca: Ana Paula Oening (Lactec)
Membro da Banca: James Alexandre Baraniuk (UFPR)
Palavra(s)-Chave: Experiência do cliente, governança de dados, Design Thinking, facilities; Lei Geral de Proteção de Dados.
Keywords: Customer experience, data governance, Design Thinking, facilities.
