230 – Inovação no modelo de atendimento dos serviços de encomendas por meio de aplicativo visando à integração de canais de varejo

Com a disseminação da Internet sem fio e da telefonia celular o consumidor está mais conectado, cenário que oportuniza novas formas de relacionamento e geração de experiências positivas voltadas ao cliente. A estratégia de integração de canais, o omnichannel, indica que o consumidor pode acessar vários canais: seja presencial ou não-presencial. O presente estudo visa ampliar o conhecimento sobre o impacto de tecnologias interativas como contribuição à integração dos canais de atendimento ao usuário, por meio da utilização de aplicativo. Também tem a intenção de fornecer subsídios que apoiem a construção de novo modelo de atendimento voltado às necessidades do consumidor moderno, utilizando como recorte a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, os Correios. O atual modelo de atendimento ocorre por meio presencial, Internet ou telefone. Para este estudo, desenvolveu-se um aplicativo para pré-atendimento de encomendas, com o objetivo de fornecer um novo instrumento de relacionamento por meio do canal mobile. O experimento foi realizado em uma agência de Correios, localizada no município de Curitiba – Paraná, mediante a realização de teste para uso do aplicativo de postagem de encomendas com empregados dos Correios. Durante a aplicação do teste em campo, utilizou-se o formulário de pesquisa para mapear a percepção do usuário sobre o uso do aplicativo de pré-atendimento de encomendas. A pesquisa foi composta por questões inerentes ao perfil dos usuários para avaliação da percepção sobre o uso do aplicativo de pré-atendimento. Como resultado, a pesquisa contribui para ratificar que a utilização de aplicativos voltados à prestação de serviços, além de inovar o modelo de atendimento, pode ampliar o relacionamento com o usuário. Os resultados da pesquisa demonstram que 80% dos usuários consideram que o aplicativo reduziu o tempo de atendimento. No teste de uso do aplicativo, 77,1% dos usuários afirmam preferir utilizar o modelo de pré-atendimento mobile. Ademais, 83,8% dos respondentes afirmam que voltariam a utilizá-lo, bem como 79% instalariam em seu próprio celular, associado ao resultado de 86,7% que indicariam o aplicativo para um amigo. Considerando os resultados da pesquisa, fica evidente que a utilização de aplicativo contribui para aproximar o relacionamento empresa e consumidor. E essa aproximação possibilita a oferta de conveniência e facilidade ao usuário. Ademais, o estudo fornece artefatos como contribuição e confirmação da importância da integração dos canais de varejo, o omnichannel para ampliar o horizonte de relacionamento, com vistas ao comércio por meio do canal mobile, o mobile commerce. Por oportuno, fornece insumos aos Correios para o estabelecimento de diretrizes estratégicas que apoiem o desenvolvimento da integração de canais de relacionamento com o usuário.